Kundenorientierung

Sind Rüben auf dem Markt gefragt, muss man sie nicht waschen." (Chinesisches Sprichwort)

Leider haben wir durch die Globalisierung eher einen Markt, bei dem sich die unterschiedlichsten Rübenverkäufer gegenseitig auf die Füße treten. Wir zeigen Ihnen, wie Sie durch eine konsequente Kundenorientierung Ihren Rüben nicht nur waschen, sondern zum Glänzen bringen.

Zielgruppe:

Dienstleister und Verkäufer im Innen- und Außendienst

Dauer:

2 Tage

Inhalte:

  • Meine Rollen als Dienstleister und Verkäufer
  • Eigene Stärken und Schwächen in puncto Kundenorientierung
  • Typologie des Kunden - wie ich erkenne, wie ich den Kunden "anpacken" sollte
  • Muss ich mir das anhören? - Wenn sich ein Kunde beschwert...
  • Wie gebe ich verfahrenen Verhandlungen und Reklamationen eine positive Wendung?

Methode:

  • Kurze Theorie-Inputs im Wechselspiel mit zahlreichen interaktiven Übungen
  • Moderierte Workshop-Elemente
  • Videoanalyse
  • Rückmeldung durch den Trainer und die anderen Teilnehmer

Kontakt

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Mehr über das Konzept der Kundenorientierung

"Der Kunde ist König" - so könnte man die Definition der Kundenorientierung auf den Punkt bringen. Um den Kunden wie einen König behandeln zu können, das heißt, ihm seine Wünsche zu erfüllen, muss man aber erst einmal herausfinden, was der Kunde überhaupt will. Den Kundentyp zu identifizieren und seine Wünsche zu erkennen gehört daher zum Handwerkszeug all derjenigen, die mit dem Kunden in Kontakt kommen.

Probleme bei der Kundenorientierung ergeben sich oft auch, weil unzufriedene Kunden sich nur selten beschweren. Die meisten Kunden, die mit dem Produkt oder dem Unternehmen nicht zufrieden sind, kaufen einfach künftig woanders ein. Leider berichtet ein unzufriedener Kunde im Schnitt sieben anderen Personen von seinen schlechten Erfahrungen, selten jedoch dem Unternehmen direkt.

Deshalb ist es im Rahmen der Kundenorientierung wichtig, Beschwerden dankbar anzunehmen. Sie bieten nicht nur eine Chance zur Verbesserung der eigenen Leistung, sondern oft auch die Möglichkeit, den Kunden nachträglich noch zufrieden zu stellen. Studien zeigen, dass ein anfangs unzufriedener Kunde, dessen Beschwerde professionell und zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde, meist treuer ist als ein zufriedener Kunde.

Denn in der Behandlung der unzufriedenen Kunden zeigt sich der wahre Meister der Kundenorientierung!

Weiterführende Links

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